En cualquiera que sea el sector
profesional, la reputación y la confianza, son siempre dos de los elementos más
importantes y esenciales para cualquier negocio cuyo objetivo sea el de
alcanzar el éxito en el mercado. Ambos aspectos son por supuesto, los valores
más destacados por los propios clientes, quienes ante todo, valoran la responsabilidad,
la buena reputación de la empresa y la confianza que les inspira.
Y es que para el consumidor, la
decisión de comprar un determinado producto o servicio a veces requiere algo
más que satisfacer una necesidad específica puesto que requiere del tener la
certeza de creer y confiar en la propia empresa o marca que le proporciona
aquello que necesita.
Cuando cualquier marca o empresa
se enfrenta a una crisis en la que su reputación queda en evidencia y su
confianza parece perderse entre los consumidores, los cimientos empresariales
pueden comenzar a derrumbarse. ¿Puede esto suponer el fin de una negocio o
empresa, o existen posibilidades de recuperar el terreno perdido?
El caso Bankia es sin duda el
mejor ejemplo a tomar para entenderlo. Los problemas de la banca no han dejado
indiferente a nadie, pero mucho menos a los clientes que se han visto
frustrados y engañados ante la realidad que se acontece. Una entidad bancaria
prácticamente en bancarrota y cuyo futuro solo depende de la intervención de
estado a través de su recapitalización con inyección directa de deuda pública.
Los efectos de esta situación que
parece descontrolada y sin remedio como curación de sus males, han sido
múltiples. Sin embargo, han sido y son los pequeños ahorradores, los que en
muchos casos engañados y captados a través de feroces estrategias comerciales y
falsas promesas, deben pagar las consecuencias. Todo ello sin tener en cuenta
el coste que supondrá tal rescate para las cuentas públicas del Estado. Es
decir, para todos los ciudadanos.
¿Donde quedaron aquellos
eslóganes y campañas publicitarias que tantos sueños vendían mientras
continuaba la gran mentira? 'Bankia, el primer banco de la nueva banca', 'hemos
abierto una cuenta al futuro' o 'Todo un futuro juntos'.
Quizás nuestro conocimiento
financiero o micro-económico no alcance o no sea suficiente para entender si
este rescate será realmente suficiente y necesario para evitar el hundimiento
de este barco o si sus efectos colaterales serán mayores sin ello. Tras el
empeño del gobierno para acometer su plan más elaborado, el Banco Central
Europeo ha sido contundente al rechazar el plan del Gobierno de recapitalizar
Bankia mediante deuda pública. Y es quizás sea razón suficiente para entender
que la confianza y la reputación no se pueden comprar con dinero.
Si una empresa pierde toda
credibilidad y la confianza de sus clientes como sus activos más valiosos ¿De
qué vale un rescate a una empresa si dicha confianza y reputación están
perdidas? ¿Seguiríais depositando dinero en una entidad que ha demostrado no
ser sincera y transparente? ¿Confiaríais vuestros ahorros a una entidad por la
que os habéis sentido estafados o que ya no os transmite la seguridad que
necesitáis? Si respondéis que no, Bankia seguramente esté perdida de manera
definitiva.